上聯(lián)：一個(gè)老板 兩部手機(jī) 三餐喝酒 只為四季貨量 搞得五臟俱損 六神無主 仍然七點(diǎn)起床 八點(diǎn)開會 約了九個(gè)客戶 十分辛苦
下聯(lián)：十年經(jīng)商 九省跑遍 八面玲瓏 忙得七竅生煙 到頭六親不認(rèn) 五觀變形 依舊四肢忙碌 三更分貨 只為二個(gè)臭錢 一生奔波
橫批：物流難做
對于專線物流老板來說，這幅對聯(lián)反映的是物流人的日常。但除此之外，還有貨損、貨差、運(yùn)費(fèi)不合理、貨物未能準(zhǔn)時(shí)到貨造成客戶的利益受到損害等等太多的麻煩事。
面對這些貨運(yùn)糾紛問題時(shí)，又該如何解決呢?
1、貨運(yùn)糾紛的類別分析
一般分為貨損，貨差，運(yùn)費(fèi)不合理，貨物延期到達(dá)造成客戶的利益受損等。不過在物流企業(yè)之中，最常見而最難處理的則是前兩者，百分之八十的糾紛是因?yàn)榍懊娴膯栴}而起。
對于物流企業(yè)而言，有些運(yùn)費(fèi)僅僅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范圍，要求賠損的額度是上千甚至上萬元時(shí)，這無疑是一種很艱難的抉擇，所以就出現(xiàn)了所謂的物流行業(yè)中的霸王條款和保丟不保損的潛規(guī)則。其實(shí)，這也是形勢所逼。
2、盡可能的不要讓媒體介入
對于物流企業(yè)而言，一旦因?yàn)樨涍\(yùn)糾紛未能處理好而出現(xiàn)在新聞媒體上時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)有種虎落平陽被犬欺的感覺。一時(shí)之間對于企業(yè)的聲譽(yù)產(chǎn)生的影響很大，讓客戶的信任度大打折扣，甚至導(dǎo)致訂單流失嚴(yán)重的現(xiàn)象。
好事不出門，壞事傳千里。在物流行業(yè)，物流做的不僅僅只是運(yùn)輸，更多的是客戶服務(wù)。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不好而出現(xiàn)頻頻曝光的現(xiàn)象對企業(yè)來說是非常嚴(yán)重的。錢虧了一點(diǎn)點(diǎn)可以再掙回來，但是名譽(yù)丟了導(dǎo)致的損失可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止眼前這些。
3、執(zhí)法部門，監(jiān)管部門的權(quán)利不可小覷
很多地方的執(zhí)法部門，監(jiān)管部門對于物流行業(yè)的管理和運(yùn)作都不了解，似懂非懂的居多。對于那些讓他們來監(jiān)管的因?yàn)樽陨砉芾沓霈F(xiàn)漏洞的物流企業(yè)而言，處以罰款之類的從來不會心慈手軟。
所以一旦出了紕漏，最好是想辦法自行解決，別指望他們來協(xié)助處理。不唯恐天下不亂，把你重罰就是萬幸了。所以最好是學(xué)會自保，知難而退，能不讓這些部門介入就不要介入吧!
4、注意客戶的態(tài)度，所謂的察言觀色
一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，從客戶提出問題或者質(zhì)疑的第一時(shí)間起 ，即可以通過對方的言行舉止來判斷這個(gè)客戶是否是屬于那種比較通情達(dá)理，也就是容易溝通的客戶。針對不同的客戶，運(yùn)用不同的溝通技巧來完成交流，處理相關(guān)事宜。
當(dāng)然，在溝通中，物流企業(yè)的員工必須學(xué)會忍受，哪怕客戶在你面前大罵你企業(yè)的不是，在不出現(xiàn)人身安全的情況下，等他冷靜下來，或許稍后會好溝通一些。
5、學(xué)會換位思考
在碰到糾紛時(shí)，要學(xué)會合理運(yùn)用行業(yè)的客觀原因進(jìn)行解釋：比如零擔(dān)專線的貨物品種比較多樣化，日化，陶瓷，鐵件，異形貨物等；以及客戶本身貨物存在的問題缺陷：比如外包裝不完整或者較為簡陋，不符合托運(yùn)要求，甚至是無包裝用品，包括易損易碎的玻璃制品未能如實(shí)告知，冷藏食品瞞報(bào)等等。
多個(gè)層次的加以分析和解釋讓客戶心服口服，然后適度的放寬一些賠款權(quán)限(貨物價(jià)值較高酌情處理，有些貨物因?yàn)槲锪髌髽I(yè)自身管理不善造成的則是能適度承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任)，讓客戶感覺企業(yè)在承擔(dān)責(zé)任，自然處理起來相對容易些。
6、對于責(zé)任的承擔(dān)
在零擔(dān)物流企業(yè)，有直營和加盟兩種。相對而言，對于直營店來說，處理這類糾紛只需要網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)公司某些監(jiān)管部門，直接處理相關(guān)事宜即可，環(huán)節(jié)比較少，因?yàn)槠涔芾砟Ｊ綄τ谪涍\(yùn)糾紛處理這類問題不涉及到個(gè)人的利益方面，比較快捷，但是對于加盟模式的企業(yè)而言，這恰恰就是明顯的弊端。
很多企業(yè)為了個(gè)人的利益而把責(zé)任推卸到總部，甚至是危害到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的利益，這樣一來客戶往往會有種踢皮球的感覺，似乎是找不到一個(gè)名正言順的主子來處理這類問題，久而久之導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的形象受損。其實(shí)說句實(shí)話，沒有作為大家的總部，小家要生存又談何容易。所以作為最后一公里配送的門店管理，處理貨運(yùn)糾紛時(shí)不要因?yàn)樨潙賯€(gè)人眼前的利益而讓整個(gè)公司企業(yè)利益受損。一個(gè)大家庭的維護(hù)，平穩(wěn)，和睦是需要所有成員同心協(xié)力來完成的。而作為加盟網(wǎng)點(diǎn)的最后一公里，必須學(xué)會審時(shí)度勢。
7、不要隨便找理由
借口推諉，敷衍客戶。比如出現(xiàn)貨損，客戶直言要找負(fù)責(zé)人，最好不要說沒有負(fù)責(zé)人或者不是屬于你管的，當(dāng)事人不在之類的話語。因?yàn)樽鳛殚T店的員工，你有權(quán)利也有義務(wù)在第一現(xiàn)場協(xié)助處理，所以學(xué)會主動去和客戶溝通才是上上策。貨差，或者貨物未能正常到達(dá)，在客戶查貨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況說出相關(guān)的理由，獲得客戶的理解。
貨差，是裝卸工裝貨失誤(疏漏)還是出現(xiàn)串貨等，告知客戶并道歉?？蛻舨樵冐浳镂茨苋缙诘竭_(dá)時(shí)則要告知對方未能裝車的原因，或者其他等等，但是不要置之不理或者找借口推諉，甚至主動掛斷客戶的電話，終止服務(wù)等對客戶態(tài)度極端惡劣的行為，這是最忌諱的。
8、處理問題要迅速，根據(jù)現(xiàn)場情況酌情處理
在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，按照物流行業(yè)目前存在的問題除了保丟不保損的潛規(guī)則外，另外就是貨物出現(xiàn)損害只根據(jù)貨物運(yùn)費(fèi)的3-5倍賠款，最高的賠款額度是百分之幾十等等，這就意味著根本不存在照價(jià)賠款的處理方案。賠多了，物流企業(yè)虧不起。賠少了，客戶無法接受現(xiàn)實(shí)，所以要根據(jù)情況酌情處理。
比如：根據(jù)對客戶的定位(也就是客戶的月發(fā)貨量，是否屬于VIP客戶)；根據(jù)不同的貨物價(jià)值，貨損程度；客戶貨物的性質(zhì)等(如醫(yī)藥，食品，服裝，種子)；貨損的具體情況，如出現(xiàn)了污染或者被污染等沒辦法銷售，甚至是影響到生活安全等，酌情對待，采取相應(yīng)措施，及時(shí)處理，避免糾紛發(fā)酵，影響越來越大。
希望專線物流要明白：除了注重運(yùn)輸質(zhì)量管理之外，營銷服務(wù)管理，客服管理同樣重要!總而言之，做好企業(yè)自身管理，提高管理質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)管理，在運(yùn)輸中做到不野蠻裝卸，不亂扔亂放，層層把關(guān)，爭取把貨損貨差降到最低才是上上策，這也是解決貨運(yùn)糾紛的主要途徑之一!
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